سرویس تحویل درب منزل رستوران امروزه یکی از موارد اصلی در صنعت رستوران به حساب می‌آید. این سرویس به قدری در میان عموم رواج دارد که تصور صنعت رستوران را بدون آن به امری محال تبدیل کرده است. بنابراین اغلب رستوران‌ها در سراسر جهان خود را به این سرویس مجهز کرده‌اند. اما نکته مهم فقط در ایجاد سرویس تحویل درب منزل خلاصه نمی‌شود. بسیاری از رستوران‌ها با وجودی که خود را به این سرویس مجهز کرده‌اند اما در انجام این سرویس دقت لازم را به عمل نمی‌آورند.
در بسیاری مواقع سفارشات مشتری‌ها اشتباه و یا تکمیل نشده به دست آن‌ها می‌رسد. برخی اوقات نیز فاصله تحویل سرویس به مشتری آن‌قدر طولانی می‌شود که از سفارشات خود پشیمان می‌شوند. در ادامه این مطلب از زبان مالکین رستوران‌های معروف در مجله فیدیلیو در بخش ورود غیرحرفه‌ای‌ها ممنوع همراه ما باشید تا با ترفندهای بهبود سرویس تحویل درب منزل بیشتر آشنا شوید.
مارک اسککنر مالک رستورات میل باسین کوشر دل در بروکلین
من یک کسب و کار با سرویس تحویل درب منزل سریع دارم. گاهی اوقات شکایاتی در خصوص تکمیل نبودن سفارشات از مشتری‌ها دریافت می‌کنم. برخی اوقات نیز با گله‌ای در خصوص کوچک بودن ساندویج‌ها روبهرو می‌شوم. در هر صورت بروز این مشکلات هرازگاهی در هر کسب و کاری وجود دارند. اما در مقابل این رویدادها ما ترفندهای خاصی از خود نشان می‌دهیم. به عنوان مثال تخفیف بسیار بزرگ‌تری نسبت به اشتباه پیش آمده در اختیار مشتری قرار می‌دهیم و اسامی مشتریان گله‌مند را در یک دفترچه کوچک یادداشت می‌کنیم.
اگر نام یکی از مشتریان بیش از سه بار در این دفترچه یادداشت شود متوجه می‌شویم اوضاع به گونه‌ای از کنترل ما خارج شده است. اگر هم نام مشتری اصلا ثبت نشده باشد و یا کم‌تر از سه بار ثبت شده باشد متوجه می‌شویم به احتمال زیاد ایراد از خود ما بوده است. در هر صورت هیچ چیز در این دنیا بی‌نقص به وجود نمی‌آید. اما ما تمام تلاش خود را می‌کنیم تا در حد امکان کم‌ترین نقص را در سیستم خود داشته باشیم و تردیدهای مشتری‌ها را نسبت به خودمان از میان برداریم.
کولست گبر مالک لونا بلا در کلمبیا
ما به دلایلی سرویس تحویل درب منزل در رستوران خود نداریم اما سرویس بیرون‌بر داریم. این سرویس در حدود ۱۰ الی ۱۲% فروش کل رستوران را از آن خود کرده است. ما یک رستوران بسیار کوچک داریم و برخی اوقات مشتری‌ها مجبورند حتی تا ۶۰ دقیقه برای تحویل سفارشات خود معطل شوند. پروسه سفارش در رستوران ما با عبور از چندین مرحله مختلف و پر پیچ و تاب صورت می‌گیرد. اول از همه سفارشات مشتری‌ها توسط مسئول مربوطه ثبت می‌شود. پیش از ثبت سفارشات مشتری‌ها تست غذا را انجام می‌دهند تا قبل از ثبت سفارش خود با منو آشنا شوند.
زمانی که سفارش آماده بسته‌بندی شد و در پنجره تحویل قرار گرفت، من یا یکی از همکارانم به شخصه آن را چک می‌کنیم. این کار سبب می‌شود از کامل و بی نقص بودن سفارشات مطمئن شویم. این پروسه از بسیاری از مشکلات و خطاهای نیروی کاری و بی دقتی‌ها جلوگیری می‌کند. در نهایت اگر یکی از مشتری‌ها برای شکایت از خدمات تماس بگیرد پس از بررسی سفارش با ارائه یک کارت ویژه تخفیف برای سفارشات بعدی در قبال خطای مرتکب شده عذر‌خواهی می‌کنیم. اگر هم مشتری بابت این خطا به محل مراجعه کند پول سفارش را به او بازپرداخت می‌کنیم و یا با یک دسر خوشمزه از آن‌ها بابت اشتباه پیش آمده طلب پوزش می‌کنیم.
جیم استودلی کافه رستوران دریز، بوکا راتون
من به خوبی احساس مشتری‌ها را هنگام دریافت سفارشی خارج از انتظارشان درک می‌کنم. بی‌شک آن‌ها انتظار وعده غذایی دیگری را داشته‌اند که متاسفانه نتوانستند دریافت کنند. اما سوال اصلی اینجاست که چرا این اشتباه رخ داده است؟ بی شک ظروف سرو غذا در هنگام ارسال سفارشات با ظروفی که در رستوران سرو می‌شوند متفاوت هستند و این به معنای کار اضافه برای خدمه است. اگر یکی از آیتم‌های سفارش از قلم می‌افتد به این علت است که فردی که مسئول آماده‌سازی سفارش است عجله داشته است.
از طرفی تنها وظیفه او به سفارشات بیرون‌بر ختم نمی‌شود و احتمالا وظایف دیگری نیز برعهده دارد. به علاوه ممکن است سفارشات در زمان‌های شلوغ و اوج زمان کاری صورت گرفته باشد. نفر بعدی که در انجام سفارشات دخیل است پیک تحویل سفارشات است که او هم عجله دارد که همه سفارشات را به موقع و در کوتاه‌ترین زمان ممکن تحویل بدهد. در واقع سفارشاتی که درب منزل تحویل گرفته می‌شوند باید از زیر دست افراد زیادی عبور کنند تا به دست مشتری برسند. بنابراین زمانی که سفارشی با نقص روبهرو شود تنها کاری که از دست شما بر می‌آید، عذر خواهی کردن و در نهایت آماده کردن یک سفارش بی‌نقص در کوتاه‌ترین زمان ممکن است.
بابا ون سایکس مالک باربیکیوی باب سایکس در بسمر
در حدود ۶۵% سفارشات ما متعلق به سفارشات صرف شده در داخل رستوران است. اما در هر صورت بخش زیادی نیز به سرویس تحویل درب منزل تعلق دارد. ما برای افزایش دقت کارکنان از برچسب‌های مختلف استفاده می‌کنیم. این برچسب‌ها نوعی پوشش تبلیغاتی هستند که از کیسه‌ها آویزان می‌شوند و باید قبل از خروج بسته‌ها توسط مسئول مربوطه امضا شوند. بنابراین وقتی خدمه مجبور شوند هنگام آماده کردن بسته‌ها این برچسب‌ها را امضا کنند دقت خود را بالا می‌برند تا خطایی از آن‌ها رخ ندهد. پاسخ‌گویی کارکنان در این خصوص تاثیر فوق‌العاده‌ای در بهبود عملکرد رستوران و بالابردن دقت کارکنان دارد.
