مدت زمان مطالعه این مقاله : ۵ دقیقه
نحوه مدیریت نظرات منفی و مشتری مداری از اصول مهم در مهارت های رستوران داری هستند. نظرات منفی ممکن است فقط در شبکه‌های اجتماعی باشند اما پاسخگویی و واکنش‌های صحیح می‌توانند تأثیر مناسبی روی کسب‌وکار و برندینگ شما در شبکه‌های اجتماعی و صفحات مجازی داشته باشند. گاهی اوقات نظر مشتریان می‌تواند مشکلات و موضوعات مختلفی از کسب‌وکار شما را نمایان کند.
نظرات منفی از کجا می‌آیند؟
حتی موفق‌ترین کسب‌وکارها و رستوران‌ها نیز ممکن است نقدهای منفی دریافت کنند. اگر مشتری در مورد کسب‌وکار شما چیزی را دوست نداشته باشد در صفحه اجتماعی خودش و یا صفحه اجتماعی شما این نقد را به صورت واضح می‌نویسد. اینجاست که شما باید نحوه مدیریت نظرات منفی را به بهترین شکل ممکن فرا گرفته و از آن استفاده کنید.
گاهی اوقات ممکن است نظرات منفی در بین نظرات مثبت کاربران بیشتر دیده شده و به اصطلاح برجسته شوند. در نتیجه می‌توانند به صورت بالقوه روی کسب‌وکار شما تأثیر گذار شوند. یکی از مهارت های جذب مخاطب این است که آن‌ها را وادار کنید تا نظرات مثبت را ثبت کنند. این کار با مدیریت نظرات به آسانی امکان پذیر است.
شما به عنوان مدیر یک کسب‌وکار باید به این نکته توجه داشته باشید که کاربران در حالت عادی تمایلی به ثبت نظر ندارند. دلیل این امر می‌تواند تنبلی کاربران، کمبود وقت و یا خجالت آن‌ها در ثبت نظر باشد. این کار می‌تواند یک امتیاز مثبت برای شما باشد، چرا که شما افراد را وادار به ثبت نظر مثبت برای کسب‌وکار خود می‌کنید.
نحوه مدیریت نظرات منفی به چه صورت است؟
نحوه مدیریت نظرات منفی و مشتری مداری برای تمامی کسب‌وکارهایی که در فضای اینترنت و شبکه‌های اجتماعی فعالیت می‌کنند به سیاست‌های کسب‌وکارها بستگی دارد. برای مدیریت نظرات می‌توانید از روشهای زیر استفاده کنید:
-
سریع پاسخ دهید.
شما می‌توانید نظرات مثبت را بعد از یک روز یا دو روز لایک کرده یا به آن‌ها پاسخ دهید؛ اما برای نظرات منفی نباید تأخیر داشته باشید. نظر منفی یا یک سؤال منفی باید در کوتاه‌ترین زمان ممکن پاسخ داده شود. در واقع بهتر است که نظرات منفی در کمتر از 24 ساعت پاسخ داده شوند.
-
صفحات اجتماعی را به صورت منظم زیر نظر داشته باشید.
شما باید صفحات اجتماعی و فضای مجازی خود را به صورت منظم زیر نظر داشته باشید. نحوه مدیریت نظرات منفی و مشتری مداری در شبکه‌های مجازی رابطه مستقیمی با زمان دارد. شما باید در کوتاه‌ترین زمان ممکن نظرات منفی را شناسایی کرده و نسبت به آن‌ها پاسخ مناسب را ارائه دهید.
-
نقدهای منفی را نادیده نگیرید.
یکی از مهارت های رستوران داری این است که با نقدهای منفی کنار بیایید. قرار نیست شما چشمان خود را روی نقدهای منفی ببندید و تصور کنید که همه افراد قرار است نقدهای مثبت برای شما ارسال کنند. شما هیچ وقت از شر نقدهای منفی خلاص نمی‌شوید و تا زمانی که کسب‌وکار شما پابرجاست نقدهای منفی نیز همراه شما خواهند بود.
-
با افرادی که شما را نقد می‌کنند بحث نکنید.
یکی از نکات مهم در نحوه مدیریت نظرات منفی و مشتری مداری این است که به هیچ عنوان با مشتری وارد بحث نشوید. شما باید در زمان پاسخ دادن به مشتری فقط از ادب و درایت استفاده کنید.
-
نظرات و نقدهای منفی را حذف نکنید.
یکی از مهم‌ترین موارد در مدیریت نظارت و پاسخگویی صحیح این است که نظرات منفی را حذف نکنید. با این کار به مشتریان اعلام می‌کنید که تمایلی به شنیدن نقدها ندارید. این می‌تواند یک بازخورد بد برای مشتریان و کاربران شما باشد.
-
از تبلیغات دوری کنید.
همه کسب‌وکارها ممکن است در فرایند کاری خود دچار اشتباه شوند. این موارد در رستوران داری بیشتر رخ می‌دهد. از ارسال سفارش اشتباه تا نداشتن میز و عدم ارائه خدمات مناسب، نکته مهم این است که شما نحوه مدیریت نظرات منفی و مشتری مداری را به خوبی فرا گرفته و از آن در اینگونه موارد استفاده کنید. شما باید مسئولیت کامل اشتباهات را بپذیرید و هر بازخورد منفی که دریافت می‌کنید را به صورت مناسب پاسخ دهید. این نوع پاسخگویی به مشتریان شما این پیام را ارسال می کند که شما نظرات دیگران را مشاهده و مسئولیت خود در قبال آن‌ها را قبول می‌کنید.
نحوه مدیریت نظرات منفی و مشتری مداری
برای مدیریت نظرات و رسیدگی به شکایات مخصوصا نقدهای منفی باید از روشهای زیر استفاده کنید:
- همواره باید به این نکته تاکید کنید که از دریافت بازخورد ها قدردان هستید.
- در برابر نقدهای منفی باید همواره عذرخواهی کنید و راه حل مناسب را پیشنهاد دهید. به این نکته توجه داشته باشید که عذرخواهی بخش جدایی ناپذیر از مشتری مداری است.
- مشتری را با نام خطاب کنید. همه دوست دارند که حتی در شبکه‌های اجتماعی به صورت شخصی با آن‌ها صحبت شود.
- برای حل مشکل یک راه حل پیشنهاد دهید. مشتریان دوست دارند که بدانند اقدامات لازم برای حل مشکلات در حال انجام است.
- به نظرات حتی نقدهای منفی به صورت مودبانه پاسخ دهید.
