مشتری از هر چیزی که بر وفق مرادش نباشد گله و شکایت می‌کند. گاهی اوقات شکایت مشتری ناراضی نابجا و غیر منصفانه است، اما در ابتدا سعی کنید به سخنان وی گوش کرده و اتفاق را بررسی کنید.
بهترین شیوه در درک شکایت مشتری ناراضی این است که خود را جای وی قرار داده تا مسئله را بهتر درک کنید و تصمیم بهتری بگیرید. در بخش ورود غیرحرفه‌‌ای ممنوع مجله فیدیلیو به هشت روش برای پاسخگویی به شکایت مشتری اشاره می‌کنیم.
لبخند نزنید
در شرایطی که یک مشتری ناراضی گله و شکایت دارد اصلا لبخند به لب نداشته باشید چون نتیجه معکوس می‌دهد. بلکه در ابتدای امر به سخنان وی گوش کرده و شرایط را بسنجید. ببینید خودتان توان حل مشکل را دارید یا اینکه باید از مسئول بالاتر کمک بگیرید.
اغلب اوقات اتفاق می‌افتد که مشتری از نوع سرویس دریافتی بسیار عصبانی و ناراحت است و با صدای بلند شکایت می‌کند و سبب بهم ریختگی و ایجاد تنش در رستوران می‌شود. در چنین شرایطی وی را به اتاق دیگری از رستوران هدایت کرده و سعی کنید در اتاق خصوصی شخصا با وی هم دردی کرده و سعی در بهبود شرایط داشته باشید.
این نوع برخوردها اعتبار و آبروی رستوران را به خطر می‌اندازد که باید تا حد امکان از تکرار آن جلوگیری کنید.
با این ۸ کار مشکل مشتری ناراضی را بررسی و رفع کنید:
-
عذر خواهی و اظهار تأسف
نخستین گام عذرخواهی و اظهار تأسف صادقانه از مشتری است. سعی نکنید مشکل مشتری ناراضی را بی‌اهمیت و کوچک جلوه دهید. این کار سبب کاهش اعتماد و سوء ظن مشتری شده و حس می‌کند که دروغ گو بوده و ابداً کسی به حرفش گوش نمی‌کند.
-
به گفته‌های مشتری گوش کنید
هنگامی‌که مشتری در حال گله و شکایت است فقط به او گوش کنید و مستقیم به چشمانش نگاه کنید. ارتباط دیداری مستقیم بیشترین اثر را در اثبات صداقت رفتار شما دارد.
اگر مشغول انجام کاری هستید دست بکشید و فقط به مشتری توجه کنید. هیچگاه پایان دهنده صحبت نباشید، بلکه اجازه دهید مشتری خودش بعد از خالی کردن حرف‌های دلش سخن را به پایان برساند.
هیچگاه سخنش را قطع نکنید. این بی احترامی به مشتری است و ممکن است به هیچ عنوان رستوران شما انتخاب مجدد وی نباشد.
-
یادداشت بردارید
در حالیکه مشتری از نارضایتی خویش سخن می‌گوید، سخن وی را قطع نکنید بلکه مشکل وی را بر روی برگه ای یادداشت کنید تا در آینده از آن استفاده کرده و راه حل مناسب با این مشکل را بیابید. حتی می‌توانید به مشتری پیامک ارسال کنید که مشکل وی سریعاً و بطور جدی مورد بررسی قرار می‌گیرد .
-
مشکل مطرح شده را تکرار کنید
تکرار موضوع یعنی با اهمیت بودن آن. زمانی که مشتری مشکل خویش را ابراز می‌کند بطور خلاصه آن مشکل را تکرار کنید تا مشتری متوجه شود این اتفاق برای شما بسیار مهم و حیاتی است و به آن اهمیت می‌دهید و سعی دارید آن را تا حد امکان به بهترین وجه حل کنید.
[divider style=”solid” top=”20″ bottom=”10″][highlight color=”green”]این مطلب را هم بخوانید:[/highlight] ۵ روش برای جلب رضایت مشتری[divider style=”solid” top=”10″ bottom=”20″]
-
پیشنهاد راه حل
در صورت امکان سریعا راه حلی که به ذهنتان می‌رسد را برای رفع مشکل مشتری پیشنهاد دهید. دو انتخاب دست یافتنی و عملی پیش پایش بگذارید نه اینکه دروغ بگویید و یا پیشنهاد اغراق آمیز داشته باشید. چیزی بگویید که در حد توان باشد و بتوانید از عهده آن برآیید.
اما اگر نتوانستید کاری انجام دهید قول جدی و مصصم بدهید که هر کاری از دستتان برآید صادقانه و محترمانه در سریعترین زمان ممکن انجام خواهید داد.
-
پوزش خواستن و تشکر از مشتری ناراضی
در پایان مکالمه از مشتری ناراضی مجددا پوزش طلبیده و بخاطر قصوری که در سرویس دهی به وی رخ داده است، از او تشکر کنید که مشکلش را گزارش داده است و اجازه داده تا شما به او کمک کنید.
این رفتار نشان می‌دهد که نظرات و ایده‌های مشتری برای کارمندان و مدیران رستوران بسیار با اهمیت است و سریعا آنرا پیگیری می‌کنند تا راه حل مناسب ارائه دهند و در عین حال به مشتری خویش نهایت احترام را می‌گذارند. حس رضایت مشتری از اهداف شاخص رستوران داران است و در ردیف اول اولویت‌ها قرار دارد.
-
گزارش به مسئول بالاتر رستوران
گام بعدی، گزارش مشکل مشتری به مسئول بالاتر رستوران و آگاه کردن وی است. با آگاه ساختن مسئول بالاتر رستوران امکان مشورت و پیدا کردن راه حل مناسبتر و بهتر را بیشتر می‌کنید.
مسئول بالاتر بالطبع از تجربه، آگاهی و اطلاعات بیشتری برخوردار است. بنابراین سعی دارد انتخاب مناسب و ایده عالی را پیشنهاد دهد تا هم مشتری راضی شود و هم اینکه رستوران ضرر نکند و از همه مهمتر اعتبار چندین ساله اش از دست نرود.
در انتها سعی کنید از نظرات مسئول بالاتر رستوران در بهبود روابط و ارائه خدمت بهتر با مشتریان خصوصا مشتریان جدید سود ببرید و از این حربه در جذب مشتری و افزایش حس اعتماد و رضایتمندی وی استفاده کنید.
-
ارائه گزارش به مشتری
مرحله نهایی ارائه گزارش عملکرد و ارائه راه حل مناسب به مشتری در رابطه با نحوه برطرف کردن مشکل و ایجاد حس رضایت در وی است. این امر نشان دهنده جدی گرفتن مشکل مشتری است و اینکه شخصا در پی حل مشکل وی هستید.
با این کار حس غرور و احترام مشتری را افزایش می‌دهید و در نهایت مشتری جذب رفتار صادقانه و احترام آمیز شما می‌شود. ارائه گزارش یک امتیاز ویژه به رستوران داده و اعتبار رستوران را تا ۹۹ درصد افزایش می‌دهد.
نارضایتی و شکایات پی در پی مشتری نشان دهنده رویکرد و شیوه نادرست خدمات کارمندان رستوران و سرویس دهی ناشایسته آنها است. بنابراین باید به دنبال سیستم منظم‌تر و منسجم‌تر در ارائه خدمات بهتر به مشتریان باشید.
در پایان این نکته را هم در نظر داشته باشید که گاهی عذرخواهی و اظهار تأسف کارمندان رستوران به مذاق مشتری خوش نمی‌آید و اوضاع را وخیم تر می‌کند، در چنین شرایطی بهتر است دست نگه داشته و سخن را کوتاه کنید.
[et_bloom_inline optin_id=optin_3]
